Akcje dla ruchu przychodzącego oraz wychodzącego dla korporacji z sektora naftowego

 Klient
Jedna z największych korporacji przemysłu naftowego w Europie Środkowo-Wschodniej. Zajmuje się przerobem ropy naftowej na benzyny bezołowiowe, olej napędowy, olej opałowy, paliwo lotnicze, tworzywa sztuczne i wyroby petrochemiczne.

Termin realizacji akcji
Współpraca z klientem rozpoczęła się 2003 roku i trwa do tej pory.
Obecnie prowadzone są akcje dla ruchu przychodzącego oraz wychodzącego.

Sytuacja
• Możliwość zlecenia na zewnętrz całej obsługi klienta wewnętrznego, indywidualnego oraz biznesowego dla detalicznej sieci stacji paliw, którego celem był wzrost efektywności obsługi klienta.
• Obsługa klienta polegająca na: obsłudze serwisów informacyjnych, akcjach sprzedażowych, obsłudze help-desk`u i reklamacji.

Kryteria wyboru Contact Center
• Wysokie możliwości technologiczne, duże zaplecze IT, bezpieczeństwo i stabilność organizacji.
• Możliwość uruchamiania akcji telemarketingowych „z dnia na dzień”.
• Innowacyjność oraz wsparcie w optymalizacji procesów obsługi klienta.
• Możliwość ujednolicenia platform informacyjnych – np. zgodność systemów raportowych.
• Niski poziom rotacji pracowników na obsługiwanych projektach.

Zadania dla Contact Center
• Obsługa podstawowych serwisów informacyjnych (infolinii) dotyczących produktów i usług oferowanych przez klienta (przedsiębiorstwo paliwowe), skierowanych do obsługi stacji paliw oraz klientów.
• Prowadzenie akcji wychodzących, polegających na wykonywaniu połączeń telefonicznych oraz dystrybucji wiadomości tekstowych sms w celach informacyjnych oraz w celach pozyskania klientów w ramach programu lojalnościowego oraz programu flotowego.
• Obsługa całodobowego help-desku dla pracowników detalicznej sieci stacji paliw.
• Realizacja obsługi ogólnych zgłoszeń reklamacyjnych oraz reklamacji dotyczących programu lojalnościowego wpływających na określone adresy mailowe zgodnie z procedurami wytyczonymi przez klienta (przedsiębiorstwo paliwowe).
• Automatyczne serwisy IVR, informujące np. uczestników programu lojalnościowego o liczbie brakujących punktów niezbędnych do uzyskania premii punktowej.
 

Przeprowadzone działania
Wdrożenie każdego projektu odbywa się w trzech etapach:

Etap I przygotowanie:
• Dobór zespołu projektowego.
• Opracowanie harmonogramu wdrożenia kampanii.
• Opracowanie wraz z klientem materiałów szkoleniowych.

Etap II wdrożenie:
• W tym etapie przeprowadzono szkolenia pracowników.

Etap III realizacja:
• Obsługa kampanii – rejestracja rozmów. 
• Bieżąca kontrola jej realizacji. 
• Ewentualne zmiany. 
• Raportowanie – dziennie, tygodniowe, miesięczne oraz statystyki raportowe z dostępem on-line.

Osiągnięte efekty
• Wzrost efektywności obsługi klienta a co za tym idzie obniżenie kosztów.