Infolinia dla towarzystwa ubezpieczeniowego

 Sytuacja
Możliwość obsługi dużej liczby zgłoszeń telefonicznych od klientów towarzystwa ubezpieczeniowego.

Zakres infolinii to udzielanie informacji:
• ogólnych o firmie,
• o danych teleadresowych oddziałów,
• podstawowych informacji o produktach ubezpieczeniowych.

Kryteria wyboru Contact Center
• Wysokie możliwości technologiczne, duże zaplecze IT, bezpieczeństwo i stabilność organizacji.

Zadania dla Contact Center
• Udostępnienie klientowi linii telefonicznych, pod które podłączone zostały numery klienta.
• Zapewnienie w pełni wyposażonych stanowisk konsultanckich wraz z obsadą w godzinach od 8:00 do 22:00.
• Klient wymaga od Contact Center również 100% nagrywania rozmów oraz pełnych raportów z działania Telefonicznej Obsługi, co oczywiście jest spełniane.
• Opracowanie i przygotowanie skryptu informacyjnego dla konsultantów na podstawie informacji od klienta. 
• Nagranie na zlecenie klienta zapowiedzi powitalnych na infolinię. 

Przeprowadzone działania
Wdrożenie projektu odbywało się w trzech etapach:

Etap I przygotowanie:
• Dobór zespołu projektowego.
• Opracowanie harmonogramu wdrożenia kampanii.
• Opracowanie wraz z klientem materiałów szkoleniowych.

Etap II wdrożenie:
• W tym etapie przeprowadzono szkolenia pracowników.

Etap III realizacja:
• Obsługa kampanii.
• Bieżąca kontrola jej realizacji.
• Ewentualne zmiany.
• Raportowanie.

Osiągnięte efekty
• Wzrost liczby obsłużonych zdarzeń w ciągu dwóch lat o 10%, a co za tym idzie wzrost zadowolenia klienta końcowego.