Infolinia dla towarzystwa ubezpieczeniowego

 Sytuacja
Duża liczba zapytań telefonicznych na infolinię towarzystwa ubezpieczeniowego dotyczących między innymi: ogólnych informacji o firmie, danych teleadresowych oddziałów oraz podstawowych informacji o produktach ubezpieczeniowych.

Zadania dla Contact Center
• Udostępnienie klientowi linii telefonicznych, pod które podłączone zostały numery klienta
• Zapewnienie w pełni wyposażonych stanowisk konsultanckich wraz z obsadą w godzinach od 8:00 do 22:00
• Klient wymaga od Contact Center również 100% nagrywania rozmów oraz pełnych raportów z działania obsługi telefonicznej
• Opracowanie i przygotowanie skryptu informacyjnego dla konsultantów na podstawie informacji od klienta
• Nagranie na zlecenie klienta zapowiedzi powitalnych na infolinię. 

Przeprowadzone działania
Wdrożenie projektu odbywało się w trzech etapach:

Etap I przygotowanie:
• Dobór zespołu projektowego.
• Opracowanie harmonogramu wdrożenia kampanii.
• Opracowanie wraz z klientem materiałów szkoleniowych.

Etap II wdrożenie:
• W tym etapie przeprowadzono szkolenia pracowników.

Etap III realizacja:
• Obsługa kampanii.
• Bieżąca kontrola jej realizacji.
• Ewentualne zmiany.
• Raportowanie.

Osiągnięte efekty
• Wzrost liczby obsłużonych zdarzeń w ciągu dwóch lat o 10%, a co za tym idzie wzrost zadowolenia klienta końcowego.