Akcje dla ruchu przychodzącego oraz wychodzącego dla korporacji z sektora naftowego

Sytuacja

  • Zlecenie na zewnętrz całej obsługi klienta wewnętrznego, indywidualnego oraz biznesowego dla detalicznej sieci stacji paliw, którego celem był wzrost efektywności obsługi klienta.
  • Obsługa klienta polegająca na: obsłudze serwisów informacyjnych, akcjach sprzedażowych, obsłudze help-desk`u i reklamacji.

Zadania dla Contact Center

  • Obsługa podstawowych serwisów informacyjnych (infolinii) dotyczących produktów i usług oferowanych przez klienta, skierowanych do obsługi stacji paliw oraz klientów
  • Prowadzenie akcji wychodzących, polegających na wykonywaniu połączeń telefonicznych oraz dystrybucji wiadomości tekstowych sms w celach informacyjnych oraz w celach pozyskania klientów w ramach programu lojalnościowego oraz programu flotowego
  • Obsługa całodobowego help-desku dla pracowników detalicznej sieci stacji paliw
  • Realizacja obsługi ogólnych zgłoszeń reklamacyjnych oraz reklamacji dotyczących programu lojalnościowego wpływających na określone adresy mailowe zgodnie z procedurami wytyczonymi przez klienta
  • Automatyczne serwisy IVR, informujące np. uczestników programu lojalnościowego o liczbie brakujących punktów niezbędnych do uzyskania premii punktowej.

Przeprowadzone działania

Wdrożenie każdego projektu odbywa się w trzech etapach:

 

Etap I przygotowanie:

  • Dobór zespołu projektowego.
  • Opracowanie harmonogramu wdrożenia kampanii.
  • Opracowanie wraz z klientem materiałów szkoleniowych.

 

Etap II wdrożenie:

  • W tym etapie przeprowadzono szkolenia pracowników.

 

Etap III realizacja:

  • Obsługa kampanii – rejestracja rozmów.
  • Bieżąca kontrola jej realizacji.
  • Ewentualne zmiany.
  • Raportowanie – dziennie, tygodniowe, miesięczne oraz statystyki raportowe z dostępem on-line.

Osiągnięte efekty

Wzrost efektywności obsługi klienta a co za tym idzie obniżenie kosztów.

Zmień język