Infolinia dla towarzystwa ubezpieczeniowego

Sytuacja

Duża liczba zapytań telefonicznych na infolinię towarzystwa ubezpieczeniowego dotyczących między innymi: ogólnych informacji o firmie, danych teleadresowych oddziałów oraz podstawowych informacji o produktach ubezpieczeniowych.

Zadania dla Contact Center

  • Udostępnienie klientowi linii telefonicznych, pod które podłączone zostały numery klienta
  • Zapewnienie w pełni wyposażonych stanowisk konsultanckich wraz z obsadą w godzinach od 8:00 do 22:00
  • Klient wymaga od Contact Center również 100% nagrywania rozmów oraz pełnych raportów z działania obsługi telefonicznej
  • Opracowanie i przygotowanie skryptu informacyjnego dla konsultantów na podstawie informacji od klienta
  • Nagranie na zlecenie klienta zapowiedzi powitalnych na infolinię.

Przeprowadzone działania

Wdrożenie projektu odbywało się w trzech etapach:

 

Etap I przygotowanie:

  • Dobór zespołu projektowego.
  • Opracowanie harmonogramu wdrożenia kampanii.
  • Opracowanie wraz z klientem materiałów szkoleniowych.

 

Etap II wdrożenie:

  • W tym etapie przeprowadzono szkolenia pracowników.

 

Etap III realizacja:

  • Obsługa kampanii.
  • Bieżąca kontrola jej realizacji.
  • Ewentualne zmiany.
  • Raportowanie.

Osiągnięte efekty

Wzrost liczby obsłużonych zdarzeń w ciągu dwóch lat o 10%, a co za tym idzie wzrost zadowolenia klienta końcowego.

Zmień język