Contact Center

Badania NPS (+)

Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz [firmę X] swojemu znajomemu?” jest to pytanie zadawane klientom podczas badania NPS.
 

Badany odpowiada przy użyciu 11- stopniowej skali:
0 – w ogóle nie polecę, 10 – polecę z pewnością.

Następnie wszystkich uczestników badania dzieli się na:
• krytyków marki (detractors) - respondenci udzielający odpowiedzi 0-6 - będący grupą niezadowolonych klientów, którzy nie będą polecali firmy X,
• obojętnych (passives) - respondenci udzielający odpowiedzi 7-8 - są to osoby zadowolone, ale nie lojalne, podatne na konkurencyjne oferty,
• promotorów marki (promoters) – respondenci udzielający odpowiedzi 9-10 - reprezentujący entuzjastycznie nastawionych  lojalnych klientów, którzy będą polecali firmę X i napędzali jej rozwój.

 

 Wskaźnik NPS służy do pomiaru satysfakcji i lojalności klientów.
Jego podstawowa interpretacja jest prosta: im wyższa i dodatnia wartość wskaźnika, tym lepiej dla firmy.


Co oznacza (+) w badaniu NPS(+)  Contact Center :

  • Oprócz pytania o polecanie firmy (+)  to dodanie do kwestionariusza pytań dobieranych indywidualnie do potrzeb klienta
  • (+) to możliwość wprowadzenia scenariusza reakcji na klienta niezadowolonego.

 

 

Etapy realizacji badań NPS(+)  w Contact Center:


ETAP1
– przygotowanie badania przez doświadczonych badaczy, posiadających długoletnie doświadczenie w pracy ze wskaźnikiem:
• przygotowanie narzędzi badawczych (kwestionariusza)
• wybór techniki badania (CATI/CAWI)
• przygotowanie bazy do badania (na podstawie bazy otrzymanej od Klienta)
• ustalenie liczby wywiadów – dobór próby

ETAP 2 - realizacja wywiadów i kontrola jakości
W przypadku wyboru techniki:
• CATI realizacja wywiadów przez zespół doświadczonych w przeprowadzaniu wywiadów NPS ankieterów oraz kontrola zrealizowanych wywiadów przez dział monitoringu i leadera
• CAWI dystrybucja ankiet w formie elektronicznej i zapis wyników.

ETAP 3 – udostępnianie wyników badania
• Dzienna wymiana danych z Klientem - przekazywanie tabel w formacie Excel

Swój biznes powierzyli nam:

© Contact Center- outsourcing call center, telemarketing, telesprzedaż Mapa strony | Napisz do nas | Zastrzeżenia prawne

Created by OS3 multimedia