Contact Center

Badania NPS (+)

Net Promoter Score , czyli badania NPS polegają na zadawaniu klientom następującego pytania: „Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz firmę/produkt/markę swojemu znajomemu?”. Respondenci odpowiadają przy użyciu skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza całkowity brak motywacji do polecenia, a 10 świadczy o tym, że konsument jest w pełni zadowolony i na pewno zarekomenduje innym dany produkt, usługę, brand czy przedsiębiorstwo.

Badania NPS szybko zdobyły wielu zwolenników wśród przedsiębiorców na całym świecie jako skuteczna metoda mierzenia lojalności i satysfakcji klientów. Analiza wyników pozwoli Twojej firmie na odnalezienie słabych i mocnych punktów oferty, a w konsekwencji uzyskanie lepszych wyników sprzedażowych.

Jak wyglądają badania NPS w praktyce?

Rdzeniem NPS jest jedno proste pytanie, jednak przygotowanie całego przedsięwzięcia i raportu przedstawiającego wyniki wymagają odpowiednich procedur. W jaki sposób wyglądają badania NPS wykonywane przez Contact Center?

Zacznijmy od tego, w jaki sposób zliczane są punkty. Odpowiedzi uczestników dzielimy na trzy grupy:

  • Detractors , czyli krytyków marki. W tym przedziale znajdują się osoby udzielające odpowiedzi 0-6, czyli wskazujących na niezadowolenie i brak chęci polecenia.
  • Passives , a więc obojętni respondenci. W tej grupie znajdują się uczestnicy badania udzielający odpowiedzi 7-8. Cyfry te oznaczają pozytywne doświadczenia związane z marką, ale nie są to klienci lojalni (pozostają otwarci na oferty konkurencji).
  • Promoters , czyli promotorzy marki. To grupa najbardziej pożądana przez każdą firmę, udzielająca odpowiedzi 9-10. W przedziale tym znajdują się osoby entuzjastycznie nastawione do marki, chętnie polecające ją swojej rodzinie i znajomym, sprzyjające rozwojowi firmy.

Jak obliczany jest końcowy wynik badania NPS? Od procentowego udziału promotorów odejmuje się procentowy udział krytyków. W ten sposób powstaje wskaźnik NPS.

Cała praca nad badaniem podzielona jest na kilka etapów. Pierwszy z nich obejmuje przygotowanie badania NPS przez badaczy z wieloletnim doświadczeniem oraz stworzenie kwestionariusza. Razem z naszym Klientem dobieramy próbę badawczą (ilość wywiadów) i przygotowujemy bazę na podstawie zbioru przekazanego przez Klienta. W tym miejscu wybrać należy także technikę badania - CATI lub CAWI. Pierwsza z nich oznacza przeprowadzanie wywiadów NPS przez ankieterów pod okiem leadera i z udziałem monitoringu. Natomiast CAWI to badanie NPS bazujące na wysłaniu do konsumentów ankiet elektronicznych.

Drugim etapem jest realizacja wywiadów zgodnie z wybraną techniką oraz kontrola jakości badania. Trzeci etap to codzienne przekazywanie Klientowi tabel z wynikami w formacie Excela.

Dlaczego nasze badania nazywają się NPS(+)?

W Contact Center możesz skorzystać z rozszerzonej formy badania NPS. Dodatkowy „(+)” w nazwie oznacza możliwość wprowadzenia scenariusza reakcji na niezadowolonych konsumentów. Respondentowi, który wykazuje brak chęci polecenia marki możemy zadać pytanie przygotowane wcześniej we współpracy z Twoją firmą. Taka opcja pozwala na uzyskanie jeszcze większej ilości wartościowych danych z badania NPS.

Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz [firmę X] swojemu znajomemu?” jest to pytanie zadawane klientom podczas badania NPS.
 

Badany odpowiada przy użyciu 11- stopniowej skali:
0 – w ogóle nie polecę, 10 – polecę z pewnością.

Następnie wszystkich uczestników badania dzieli się na:
• krytyków marki (detractors) - respondenci udzielający odpowiedzi 0-6 - będący grupą niezadowolonych klientów, którzy nie będą polecali firmy X,
• obojętnych (passives) - respondenci udzielający odpowiedzi 7-8 - są to osoby zadowolone, ale nie lojalne, podatne na konkurencyjne oferty,
• promotorów marki (promoters) – respondenci udzielający odpowiedzi 9-10 - reprezentujący entuzjastycznie nastawionych  lojalnych klientów, którzy będą polecali firmę X i napędzali jej rozwój.

 

 Wskaźnik NPS służy do pomiaru satysfakcji i lojalności klientów.
Jego podstawowa interpretacja jest prosta: im wyższa i dodatnia wartość wskaźnika, tym lepiej dla firmy.


Co oznacza (+) w badaniu NPS(+)  Contact Center :

  • Oprócz pytania o polecanie firmy (+)  to dodanie do kwestionariusza pytań dobieranych indywidualnie do potrzeb klienta
  • (+) to możliwość wprowadzenia scenariusza reakcji na klienta niezadowolonego.

 

 

Etapy realizacji badań NPS(+)  w Contact Center:


ETAP1
– przygotowanie badania przez doświadczonych badaczy, posiadających długoletnie doświadczenie w pracy ze wskaźnikiem:
• przygotowanie narzędzi badawczych (kwestionariusza)
• wybór techniki badania (CATI/CAWI)
• przygotowanie bazy do badania (na podstawie bazy otrzymanej od Klienta)
• ustalenie liczby wywiadów – dobór próby

ETAP 2 - realizacja wywiadów i kontrola jakości
W przypadku wyboru techniki:
• CATI realizacja wywiadów przez zespół doświadczonych w przeprowadzaniu wywiadów NPS ankieterów oraz kontrola zrealizowanych wywiadów przez dział monitoringu i leadera
• CAWI dystrybucja ankiet w formie elektronicznej i zapis wyników.

ETAP 3 – udostępnianie wyników badania
• Dzienna wymiana danych z Klientem - przekazywanie tabel w formacie Excel

Swój biznes powierzyli nam:

© Contact Center- outsourcing call center, telemarketing, telesprzedaż Mapa strony | Napisz do nas | Zastrzeżenia prawne

Created by OS3 multimedia