Badania NPS (+)

Net Promoter Score , czyli badania NPS polegają na zadawaniu klientom następującego pytania: „Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz firmę/produkt/markę swojemu znajomemu?”. Respondenci odpowiadają przy użyciu skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza całkowity brak motywacji do polecenia, a 10 świadczy o tym, że konsument jest w pełni zadowolony i na pewno zarekomenduje innym dany produkt, usługę, brand czy przedsiębiorstwo.

Badania NPS szybko zdobyły wielu zwolenników wśród przedsiębiorców na całym świecie jako skuteczna metoda mierzenia lojalności i satysfakcji klientów. Analiza wyników pozwoli Twojej firmie na odnalezienie słabych i mocnych punktów oferty, a w konsekwencji uzyskanie lepszych wyników sprzedażowych.

Jak wyglądają badania NPS w praktyce?

Rdzeniem NPS jest jedno proste pytanie, jednak przygotowanie całego przedsięwzięcia i raportu przedstawiającego wyniki wymagają odpowiednich procedur. W jaki sposób wyglądają badania NPS wykonywane przez Contact Center?

Zacznijmy od tego, w jaki sposób zliczane są punkty. Odpowiedzi uczestników dzielimy na trzy grupy:

  • Detractors , czyli krytyków marki. W tym przedziale znajdują się osoby udzielające odpowiedzi 0-6, czyli wskazujących na niezadowolenie i brak chęci polecenia.
  • Passives , a więc obojętni respondenci. W tej grupie znajdują się uczestnicy badania udzielający odpowiedzi 7-8. Cyfry te oznaczają pozytywne doświadczenia związane z marką, ale nie są to klienci lojalni (pozostają otwarci na oferty konkurencji).
  • Promoters , czyli promotorzy marki. To grupa najbardziej pożądana przez każdą firmę, udzielająca odpowiedzi 9-10. W przedziale tym znajdują się osoby entuzjastycznie nastawione do marki, chętnie polecające ją swojej rodzinie i znajomym, sprzyjające rozwojowi firmy.

Jak obliczany jest końcowy wynik badania NPS? Od procentowego udziału promotorów odejmuje się procentowy udział krytyków. W ten sposób powstaje wskaźnik NPS.

Cała praca nad badaniem podzielona jest na kilka etapów. Pierwszy z nich obejmuje przygotowanie badania NPS przez badaczy z wieloletnim doświadczeniem oraz stworzenie kwestionariusza. Razem z naszym Klientem dobieramy próbę badawczą (ilość wywiadów) i przygotowujemy bazę na podstawie zbioru przekazanego przez Klienta. W tym miejscu wybrać należy także technikę badania – CATI lub CAWI. Pierwsza z nich oznacza przeprowadzanie wywiadów NPS przez ankieterów pod okiem leadera i z udziałem monitoringu. Natomiast CAWI to badanie NPS bazujące na wysłaniu do konsumentów ankiet elektronicznych.

Drugim etapem jest realizacja wywiadów zgodnie z wybraną techniką oraz kontrola jakości badania. Trzeci etap to codzienne przekazywanie Klientowi tabel z wynikami w formacie Excela.

Dlaczego nasze badania nazywają się NPS(+)?

W Contact Center możesz skorzystać z rozszerzonej formy badania NPS. Dodatkowy „(+)” w nazwie oznacza możliwość wprowadzenia scenariusza reakcji na niezadowolonych konsumentów. Respondentowi, który wykazuje brak chęci polecenia marki możemy zadać pytanie przygotowane wcześniej we współpracy z Twoją firmą. Taka opcja pozwala na uzyskanie jeszcze większej ilości wartościowych danych z badania NPS.

Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz `{`firmę X`}` swojemu znajomemu?

jest to pytanie zadawane klientom podczas badania NPS.

Badany odpowiada przy użyciu 11- stopniowej skali:
0 – w ogóle nie polecę, 10 – polecę z pewnością.

Następnie wszystkich uczestników badania dzieli się na:

  • krytyków marki (detractors) – respondenci udzielający odpowiedzi 0-6 – będący grupą niezadowolonych klientów, którzy nie będą polecali firmy X,
  • obojętnych (passives) – respondenci udzielający odpowiedzi 7-8 – są to osoby zadowolone, ale nie lojalne, podatne na konkurencyjne oferty,
  • promotorów marki (promoters) – respondenci udzielający odpowiedzi 9-10 – reprezentujący entuzjastycznie nastawionych lojalnych klientów, którzy będą polecali firmę X i napędzali jej rozwój.

Wskaźnik NPS służy do pomiaru satysfakcji i lojalności klientów.
Jego podstawowa interpretacja jest prosta: im wyższa i dodatnia wartość wskaźnika, tym lepiej dla firmy.

Co oznacza (+) w badaniu NPS(+) Contact Center

  • Oprócz pytania o polecanie firmy (+)  to dodanie do kwestionariusza pytań dobieranych indywidualnie do potrzeb klienta
  • (+) to możliwość wprowadzenia scenariusza reakcji na klienta niezadowolonego.

Etapy realizacji badań NPS(+) w Contact Center:

Etap 1 - Przygotowanie

Przygotowanie badania przez doświadczonych badaczy, posiadających długoletnie doświadczenie w pracy ze wskaźnikiem:

  • przygotowanie narzędzi badawczych (kwestionariusza)
  • wybór techniki badania (CATI/CAWI)
  • przygotowanie bazy do badania (na podstawie bazy otrzymanej od Klienta)
  • ustalenie liczby wywiadów – dobór próby

Etap 2 - Realizacja wywiadów i kontrola jakości

W przypadku wyboru techniki:

  • CATI realizacja wywiadów przez zespół doświadczonych w przeprowadzaniu wywiadów NPS ankieterów oraz kontrola zrealizowanych wywiadów przez dział monitoringu i leadera
  • CAWI dystrybucja ankiet w formie elektronicznej i zapis wyników.

Etap 3 – udostępnianie wyników badania

Dzienna wymiana danych z Klientem – przekazywanie tabel w formacie Excel

Zmień język